tracker Toti abonatii la newsletter primesc un eBook gratis

Drepturile cumparatorilor in cazul livrarilor de produse prin curier rapid

Vrei sa comanzi dintr-un magazin online? Afla care sunt drepturile consumatorului in cazul livrarilor prin curier rapid,cine te poate ajuta cand ai probleme

Cu totii am trecut prin situatia urmatoare: am comandat un produs online, a venit curierul la usa, am semnat de primire si dupa ce am deschis coletul am gasit probleme. Fie produsul a fost deteriorat in timpul transportului, fie nu este ceea ce am comandat online sau pur si simplu nu este ceea ce ne doream (chiar daca l-am selectat atent inainte de a cumpara).

Ce faci in aceasta situatie neplacuta? Citeste mai departe pentru a afla care sunt drepturile consumatorului  in cazul comenzilor livrate prin servicii de curierat rapid.

Returnarea produselor in cazul comenzilor online

In 99 % din cazuri, comenzile online intra sub incidenta contractelor incheiate la distanta, cand cele doua parti nu au contact direct, tranzactia in sine facandu-se prin intermediul unei terte parti, in cazul de fata curierul care livreaza pachetul.

De ce spun 99% din cazuri? Pentru ca mai exista situatia in care comanda este plasata online, iar produsele sunt ridicate de cumparator direct din magazin. Daca factura se face de fata cu clientul, in momentul in care acesta ajunge in magazin, se considera contract incheiat la fata locului, deci prevederile legale privind returul produselor nu se mai aplica in aceasta situatie. Acest aspect este foarte important asa ca este bine sa intelegi ca de fapt esti acoperit legal mai bine daca astepti sa vina curierul acasa, cu toate riscurile aferente.

Drepturile consumatorilor in cazul produselor livrate prin curier rapid

Sursa: freepik.com

Ce spune legislatia europeana (directiva 2011/83/UE), valabila si pe teritoriul tarii noastre, in cazul comenzilor online cu contract incheiat la distanta? Simplu: cumparatorul poate renunta unilateral la contract in 14 zile calendaristice din momentul in care a primit marfa, fara explicatii suplimentare. Va trebui insa sa achitati costul transportului aferent returnarii produsului si cel al uzarii produsului, daca l-ati utilizat in aceasta perioada. Daca urmele de uzura au rezultat exclusiv din verificarea tehnica si functionala a produsului nu trebuie sa platiti nimic in plus.

Te intereseaza produsele de calitate aflate la promotie in magazine?
Poti vedea cele mai noi oferte aici tracker

In cazul in care vanzatorul nu a informat cumparatorul asupra acestor drepturi, perioada se prelungeste pana la 12 luni calendaristice. Daca informarea se face dupa momentul vanzarii, inainte de expirarea celor 12 luni, abia atunci termenul revine la 14 zile calendaristice, numarate din momentul comunicarii acestor drepturi. Dreptul se aplica doar contractelor incheiate intre persoane fizice (cumparatorul) si persoane juridice (vanzatorul), deci achizitiile pe firma nu beneficiaza de aceste drepturi.

Prin informare se intelege bineinteles si afisarea notificarilor pe siteul magazinului online. Nu trebuie sa iti explice cineva la telefon aceste drepturi pentru a se considera ca ai fost informat. Informarea trebuie sa cuprinda informatii despre existenta acestui drept si pasii care trebuie urmati daca doresti sa te retragi din contract. De obicei se completeaza o simpla cerere online, se primeste un cod de retur care se trece pe documentele insotitoare ale pachetului care va fi preluat de curier in vederea returului. Sunt acceptate insa si cereri de retragere exprimate telefonic sau in scris, insa trebuie sa poti dovedi ca ai depus o astfel de cerere, daca se ajunge la litigii.

Informatii suplimentare: pentru mai multe detalii despre achizitiile on-line iti recomand acest articol, de pe site-ul ECCRomania (Centrul European al Consumatorilor din Romania)

De ce exista acest drept de retragere? Pentru ca de multe ori, in cazul achizitiilor online, produsele afisate pe site difera de cele reale. Acest lucru nu se intampla neaparat din cauza vanzatorului, pentru ca pur si simplu pozele realizate in mod profesionist, retusate digital, arata mai bine decat ceea ce vei primi in cutie.

Specificatiile pot fi de asemenea afisate eronat, iar lipsa interactiunii fizice cu produsul poate duce la confuzie din partea cumparatorului, deci luarea unei decizii de achizitie pe baza unor informatii gresite. Aceste drepturi nu se aplica in cazul achizitiei din magazine fizice, pentru ce acolo ai in mod normal contact cu produsul inaintea luarii deciziei de cumparare.

Observatie: unele magazine online romanesti au extins aceasta perioada la 30 de zile sau si mai mult, acopera si achizitiile fizice si cele pe firma. Poti afla mai multe detalii citind acest articol.

Ce produse nu se pot returna?

Era sa uit sa mentionez: nu se pot returna chiar toate tipurile de produse. E si normal sa fie asa, pentru ca unele categorii de produse si servicii nu pot fi revandute, deci costul lor ar fi suportat de vanzator.

Pe scurt nu poti sa te retragi din contracte de prestari servicii daca ai beneficiat deja de ele, vanzari de produse perisabile (mancarea este un bun exemplu), produse la comanda facute dupa specificatiile cumparatorului (produse cu inscriptii, marimi speciale etc), licitatii, produse de continut digital care nu sunt livrate pe suport material (filme oferite in regim de streaming de exemplu, nu cele vandute pe DVD sau Blu Ray).

Pentru o lista completa si explicatii suplimentare poti consulta aceasta pagina.

Termenul de livrare maxim

Ne-am hotarat intr-un tarziu si am plasat comanda. Vine si confirmarea pe email ca aceasta a fost preluata de un operator, este valida si produsele se vor livra in zilele urmatoare. Asteptam curierul, care nu apare sau livrarea este amanata de cateva ori din cauza produselor neaflate pe stoc sau alte motive care tin de curier sau vanzator.

Te-ar mai putea interesa: magazine online cu livrare rapida

In acest moment apare intrebarea: care este termenul de livrare maxim in care produsele trebuie sa ajunga la mine? Legal, in maxim 30 de zile din clipa in care ai trimis comanda trebuie sa intri in posesia bunurilor, daca nu ai agreat un termen de livrare diferit cu vanzatorul. Situatia din urma poate aparea de exemplu cand cumperi un calculator facut la comanda.

livrare comenzi online prin curier rapid

Sursa: freepik.com

In momentul in care trec cele 30 de zile ai dreptul sa te retragi din contract, iar daca ai achitat deja integral sau partial contravaloarea comenzii trebuie sa primesti banii inapoi in maxim 7 zile din clipa in care comunici vanzatorului decizia ta de terminare a contractului.

Produsul nu este pe stoc

Un caz aparte il reprezinta si produsele care nu se afla pe stoc. Vanzatorul trebuie sa anunte de acest lucru imediat, moment in care poti agrea un termen de livrare cu acesta sau poti anula comanda. Daca alegi optiunea din urma, in 7 zile esti indreptatit sa primesti inapoi suma platita in avans, indiferent daca acopera integral sau nu costul total al comenzii.

Am primit produsul gresit. Ce fac?

Se mai intampla sa primim produse gresite, cu totii cred ca am patit acest lucru. Trebuie sa fim atenti insa la ce semnam cand luam in primire coletul. Daca primim alt produs sau cu specificatii similare, dar usor diferite fata de cel inscris pe factura, atunci situatia intra sub incidenta garantiei de conformitate, despre care am mai vorbit pe larg.

Daca observam acest lucru in primele 6 luni de zile de la primirea produsului se presupune ca problema a existat de la inceput si avem 2 luni sa comunicam acest lucru vanzatorului, care va rezolva problema fie prin conformizarea produsului, inlocuirea acestuia sau inapoierea sumei platite (va trebui sa dai bineinteles produsul inapoi).

Daca observi cu intarziere lipsa de conformitate (dupa 6 luni si maxim 2 ani), cade in sarcina ta sa dovedesti ca problema a existat initial.

Atentie: daca s-a incurcat cumva comanda si ai primit un produs gresit, care este insa trecut si pe factura, nu prea ai ce face decat sa contactezi magazinul si sa speri ca vor rezolva problema in mod amiabil. Verifica intotdeauna factura si codul de pe cutia produsului, ca sa te asiguri ca ai primit ce iti doreai.

Deschiderea coletului la livrare

Cred ca ai observat deja ca din ce in ce mai multe magazine online ofera posibilitatea verificarii continutului coletului inainte de a achita contravaloarea acestuia. Ei bine, acest lucru nu trebuie vazut ca un avantaj, pentru ca este de fapt un drept esential. Nu trebuie sa achiti nimic suplimentar pentru a beneficia de acest drept.

Ambalaj original produse pentru garantie

Trebuie sa iti mentii pozitia si sa refuzi coletul daca nu ii pot verifica continutul, mentionand pe AWB (documentele insotitoare) ca ti s-a refuzat verificarea. Pastreaza copia dupa AWB si anunta imediat magazinul asupra situatiei, iar daca nici acesta nu doreste sa colaboreze anunta autoritatile competente (vezi ultimul subcapitol al acestui articol pentru detalii).

Produsele au venit deteriorate

O alta situatie delicata apare in clipa in care produsele sunt deteriorate in clipa in care sunt livrate clientului, aici vorbind de socuri mecanice si lovituri. Nefunctionarea acestora intra sub incidenta garantiei tehnice.

Acesta este si motivul pentru care trebuie sa deschideti coletul la livrare, pentru a va asigura ca este intacta cutia originala a produsului. Daca observi pe colet urme de lovituri, dar decizi sa il accepti asa cum e, mentioneaza pe AWB, pastrand copia ta bineinteles, problemele observate, in cazul in care aceste daune se dovedesc a nu fi doar de natura cosmetica.

Produsele avariate in timpul transportului

O sa observi ca multe magazine mentioneaza ca fiind responsabilitatea clientului sa verifice coletul si sa raporteze problemele gasite in X zile, altfel sesizarile nu vor fi luate in considerare. Poti sta linistit, pentru ca aceste clauze sunt abuzive si autoritatile iti vor da tie dreptate, nu vanzatorului, nu curierului.

Acest lucru se intampla pentru ca riscul de pierdere sau deteriorare este transferat clientului doar in clipa in care acesta intra in posesia fizica a bunurilor. Deci chiar daca constati cu intarziere deterioarea produsului drepturile consumatorului sunt valabile si atunci. Cu cat anunti mai repede insa cu atat mai bine.

Observatie: riscul de pierdere sau distrugere este transferat cumparatorului in clipa in care acesta insarcineaza un anumit transportator sa intre in posesia bunurilor. De aceea este recomandat sa acceptati livrarea prin firmele de curierat partenere cu magazinul online de unde cumparati.

La cine apelez daca magazinul nu ma ajuta?

Ai incercat toate parghiile amiabile, ai discutat cu vanzatorul si cu firma de curierat, iar problema ta nu a fost rezolvata, fie prin taraganarea discutiilor, fie prin refuzul categoric de asumare a vinei. Ce faci in acest moment?

ANPC - agentia nationala care apara drepturile consumatorului

ANPC – Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor

Recomandarea mea este sa apelezi cu incredere la ANPC (Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor), pentru ca ei sunt cei mai in masura sa forteze mana partilor implicate pentru solutionarea situatiilor aparute in relatia dintre consumator si prestator. Am scris aici in detaliu cum trebuie sa procedezi.

Daca nici ANPC nu te ajuta sau pur si simplu esti persoana juridica, deci nu beneficiezi de aceaste prevederi legislative, tot ce iti mai ramane sa faci este sa apelezi la justitie. Este cea mai extrema situatie in care se poate ajunge, insa anumite conflicte nu se pot rezolva altfel.

~~~

Sper ca ti-a fost de ajutor acest articol si te asteptam cu intrebarile si observatiile tale in sectiunea de comentarii. Si daca stii pe cineva care s-a lovit de problemele discutate in acest articol nu uita sa-l indrumi spre aceasta pagina. Spor la cumparaturi!

JP - editor Shopniac
JP - Pentru mine s-au inventat magazinele de haine online pentru ca urasc sa umblu din magazin in magazin, sa probez zeci de articole si sa mai si compar preturile. In rest sunt pasionat de gadgeturi si filme.
TE ABONEZI GRATUIT LA NEWSLETTER SI PRIMESTI UN EBOOK
  1. johnye2e

    Din OUG 34 / 2014, contractul la distanta se incheie si incepe sa-si produca efectele la confirmarea acceptarii comenzii de catre profesionist, nu la emiterea facturii. Confirmarea se face de-obicei prin mail (suport durabil) inainte de ridicarea comenzii.

    Articolul 8
    Condiţii de formă pentru contractele la distanţă
    (9) Momentul încheierii contractului la distanţă îl constituie momentul confirmării, pe un suport durabil, de către profesionist a acceptării comenzii transmise de consumator.

    Articolul 2
    Definiţii
    În sensul prezentei ordonanţe de urgenţă, următoarele expresii şi termeni se definesc după cum urmează:
    7. contract la distanţă – orice contract încheiat între profesionist şi consumator în cadrul unui sistem de vânzări sau de prestare de servicii la distanţă organizat, fără prezenţa fizică simultană a profesionistului şi a consumatorului, cu utilizarea exclusivă a unuia sau a mai multor mijloace de comunicare la distanţă, până la şi inclusiv în momentul în care este încheiat contractul;

    http://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/158913

    • gigi p

      Ai foarte mare dreptate. Multi confundă momentul incheierii contractului cu momentul executarii contractului. Din pacate si ANPC-ul face astfel de ”confuzii”.

  2. Marius

    Hm, ce se intampla cand eu ca magazin trimit coletul si clientul refuza coletul fără nici o explicație (la curier), nici nu anunta firma si nici nu a platit avans: cum trebui procedat ? (ba mai mult nici nu mai raspunde la telefon) ! PS: din ce stiam eu ar fi obligat sa primeasca coletul si sa il plateasca apoi il poate refuza: daca coletul e intreg si la fel si continutul apoi abia atunci poate refuza in urmatoarele 14 zile ! – cum ii invatam minte pe acești clienții nesimțiți ?

    • JP - editor Shopniac JP

      Din pacate legal nu prea aveti ce face. Exista site-uri unde sunt listati clientii neseriosi (cautati clientineseriosi . ro), insa nu sunt sigur ca aceasta practica este legala, in special prin prisma publicarii datelor personale ale utilizatorilor. Cel mai simplu este sa incurajati plata in avans (prin oferirea de avantaje poate…) si construirea unei baze proprii de clienti neseriosi, catre care sa nu mai livrati.

    • Dan

      In situatia asta sunt pus eu.Am comandat un TV la 690 lei,si la cateva ore dupa ce am finalizat comanda tv-ul costa 633.Inca nu am primit coletul,si ma simt oarecum pacalit.
      Am doua variante,ori sa nu ridic coletul,ori sa-l desfac si sa-l refuz sub un pretext oarecare.
      O sa spuneti ca sunt neserios,si asa o fi….dar nici cu ei nu mi-e rusine.Inainte sa comand am vb. la telefon cu o doamna….zic o reducere ceva?….un cupon de reducere….nimic.
      N-as vrea totusi sa-l primesc si sa-l desigilez si pe urma sa umblu dupa bani.Cel mai bine ar fi sa nu-l ridic de la curier,in situatia asta ce se poate intampla?

      • JP - editor Shopniac JP

        Legal nu cred ca puteti pati ceva. Probabil insa ca nu veti mai putea comanda pe viitor de la acel magazin. Moral trebuie sa recunosc ca eu inclin sa dau dreptate magazinului. Pretul afisat pe site nu este o garantie ca nu se va modifica peste cateva ore, zile sau saptamani si o eventuala reducere nu o vad ca pe o incercare de pacalire a clientului.

  3. CARMEN

    De multe ori curierul îți lasă coletul și nu îți permite să-l verifici deoarece el se grăbește să plaseze alte colete.Ți se spune că nu-i treaba lui dacă ceva nu e în regulă.Îți lasă coletul și, pur și simplu „te obligă” să semnezi( n-ai încotro și accepți ). Ce fac eu în această situație,cum reacționez? Pe cine să reclam? Cred că firma vânzătoare trebuie să aducă la cunoștința firmei de transport niște articole de lege ( dacă există,în acest sens?! ) pentru ca omul trimis cu acestă misiune să se conformeze și să aibă și un comportament adecvat. Am avut niște experiențe neplăcute cu unii curieri.Noroc că am comandat cărți și nu alte obiecte mai mari.

    • JP - editor Shopniac JP

      Cred ca de multe ori nu este vina vanzatorului, ci a curierului. Foarte multa lume se plange de serviciile acestora, de calitatea slaba si diversele problema care apar, precum si modul neprofesionist in care se poarta personalul acestor companii. Din pacate nu prea avem ce face altceva decat sa refuzam coletele pe care nu le putem deschide. Doar asa vanzatorul poate incepe sa puna presiune pe curieri, avand cel mai mult de pierdut din aceasta situatie.

  4. Iliutza

    A fost precizat la inceputul articolului aceste paragraf:

    " Va trebui insa sa achitati costul transportului aferent returnarii produsului si cel al uzarii produsului, daca l-ati utilizat in aceasta perioada. Daca urmele de uzura au rezultat exclusiv din verificarea tehnica si functionala a produsului nu trebuie sa platiti nimic in plus."

    Daca produsul a fost trimis DUPA ce a fost purtat de vreo 2 saptamani dupa care s-a "constatat" ca nu este buna marimea plus alte cateva "defecte" si se doreste returnarea banilor pe produs, stiu ca este o lege care reglementeaza rambursarea unui anume procentaj din contravaloarea produslui, dar nu o mai gasesc nicaieri. Eu doresc sa stiu care este aceasta lege si cum anume se pune in practica.

    Multumesc.

    • JP - editor Shopniac JP

      Cred ca este vorba de legea 449/2003 (garantii), respectiv ordonanta UG 34/2014 (returnarea produselor).

  5. Alexandru

    Buna ziua,
    Am comandat o drona noua de pe evolioshop.com , Evolio site romanesc, la deschidere am constat ca este folosita, prezenta urme de uzura: zgarieturi, amprente, pamant etc. Am sunat la ei dupa 10 minute dupa ce am primit coletul si au zis sa il returnez, am returnat produsul iar dupa o saptamana am primit email de la ei ca nu imi pot da un alt produs nou pentru ca cel returnat este folosit iar daca doresc reparatia lui (schimbarea carcasei) ma costa 150 lei. Am cerut sa imi restituie banii si au spus ca nu imi pot returna decat o parte din bani pentru ca drona este folosita si ei nu o mai pot vinde ca noua. Eu am returnat-o pentru ca este folosita, nu ma pot intelege nicicum cu ei. le-am trimis si filmare cum am deschis coletul si se vedea ca este uzata dar tot degeaba, o tin pe a lor ca mi-l returneaza asa cum e si daca vreau sa inlocuiasca carcasa ma costa 150 lei. Filmarea a fost facuta dupa 5 minute dupa ce am ridicat coletul. Am facut reclamatie la ANPC.
    Cred ca ei se bazeaza pe politica de retur dar eu am returnat pentru ca era folosita nu pentru ca am folosit-o si nu mi-a placut. Am returnat-o sa imi dea una nou nu banii. Ce se intampla in acest caz?

    • JP - editor Shopniac JP

      Cel mai bine asteptati raspunsul celor de la ANPC. Ar trebui sa va dea dreptate. Altfel nu prea aveti ce face decat sa-i dati in judecata daca nu va ajuta cei de la ANPC (puteti depune si acolo contestatie la rezolvarea oferita, dar asta inseamna sa asteptati mai mult timp bineinteles).

  6. Florin

    Ce se intampla daca am comandat un produs la reducere apoi acel produs mi-a aparut ca este in curs de livrare, dar comanda nu a venit iar in timpul respectiv produsul nu mai este la acelasi pret si eu tot imi doresc acel produs? Mentionez ca am achizitionat recent un monitor de la emag redus la 2400 de lei iar acum este aproximativ 4000 de lei pe site, iar cei de la informatii mi-au spus ca produsul este in curs de livrare dar nu imi pot da mai multe informatii unde se afla.

    • JP - editor Shopniac JP

      Cred ca trebuie doar sa asteptati sa va fie livrat produsul, la pretul redus din momentul in care ati plasat comanda. Daca o anulati si dati o noua comanda va trebui sa platiti pretul neredus.

Vrem sa auzim si parerea ta:

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Cititorii Shopniac apreciaza discutiile animate si politicoase si te roaga sa-i respecti, chiar daca nu esti de acord cu toate afirmatiile lor. Iti multumim!